摘要：信息技術(shù)的進(jìn)步極大地改變了服務(wù)生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)的形式,促進(jìn)了人人交互和人技術(shù)交互結(jié)合的混合服務(wù)發(fā)展。單渠道情境中的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和電子服務(wù)質(zhì)量已受到廣泛關(guān)注,但多渠道融合情境中的混合服務(wù)質(zhì)量還缺乏深入探索。混合服務(wù)質(zhì)量逐漸成為近年來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理領(lǐng)域新的研究主題。文章按照混合服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、構(gòu)成、測(cè)量、影響因素以及對(duì)顧客行為的影響研究,對(duì)國(guó)內(nèi)外該領(lǐng)域的研究情況進(jìn)行了系統(tǒng)回顧和全面梳理,掌握了國(guó)內(nèi)外的最新研究動(dòng)態(tài),并對(duì)未來(lái)研究方向進(jìn)行了展望,以期促進(jìn)國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)混合服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注與探索。