序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇銀行個(gè)貸營(yíng)銷工作計(jì)劃范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：個(gè)人貸款；貸后管理

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）09-00-01

一、前言

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)是相對(duì)于公司類貸款業(yè)務(wù)而言的。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)貸后管理統(tǒng)指貸款發(fā)放之

后或者相關(guān)的貸款業(yè)務(wù)發(fā)生后，直到貸款本金與利息收回為止的貸款管理行為，包括貸后服務(wù)、貸后檢查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警、貸款本息的回收、逾期貸款催收、不良資產(chǎn)的處置等。可以說(shuō)，貸后管理工作水平直接反映著銀行經(jīng)管水平和運(yùn)營(yíng)狀況，有效提高貸后管理工作效率，可以及時(shí)預(yù)防貸款風(fēng)險(xiǎn)、減少資產(chǎn)損失，提高銀行的信譽(yù)度。

二、個(gè)人貸款貸后管理工作中存在的問(wèn)題及其成因

（一）貸后管理工作中存在的問(wèn)題

首先，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)客戶數(shù)量大，貸款金額相對(duì)較小，貸款期限比較長(zhǎng)，因此資金回收也慢，例如房貸。其次，客戶群體比較分散，個(gè)人客戶之間的個(gè)體差異性非常大，不便于集中、統(tǒng)一地管理。再次，業(yè)務(wù)來(lái)往頻繁，工作復(fù)雜度大，不利于高效統(tǒng)籌。個(gè)人貸款客戶的最常見(jiàn)的還款周期為一個(gè)月，因此業(yè)務(wù)往來(lái)程度更加頻繁。另外，管理成本高，因此常被“忽視”。個(gè)人貸款雖然數(shù)額小，但客戶群龐大，所以需要更多的人力資本；而公司貸款數(shù)額大，但客戶群相對(duì)較小，相比之下，更節(jié)約人力成本。

（二）原因分析

1.工作態(tài)度不夠積極，服務(wù)意識(shí)較差。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的貸后管理具有難度大、時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，而且為銀行創(chuàng)造的直接經(jīng)濟(jì)效益不顯著，在管理中需要大量的人力投入，所以貸后管理工作相對(duì)滯后的現(xiàn)象很常見(jiàn)。貸后管理工作高效與否，最直接的決定因素是客戶經(jīng)理的自覺(jué)性與服務(wù)意識(shí)。隨著房貸與車貸的普及，個(gè)人貸款規(guī)模不斷擴(kuò)大，因此便出現(xiàn)“重營(yíng)銷，輕管理”的現(xiàn)象，加之一些客戶經(jīng)理責(zé)任心差、工作不夠細(xì)致，不耐煩長(zhǎng)期、持續(xù)、繁冗的管理跟進(jìn)工作，所以使貸后管理工作流于形式。

2.考核體系有失偏頗，貸后管理缺少動(dòng)力。在業(yè)務(wù)考核體系中，大多數(shù)銀行將開發(fā)客戶量與業(yè)務(wù)量列為考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，而忽視甚至無(wú)視貸后管理工作質(zhì)量，這是導(dǎo)致個(gè)人貸款業(yè)務(wù)從業(yè)人員忽視“售后”的重要誘因。另外，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的處理過(guò)程太過(guò)漫長(zhǎng)，而且經(jīng)常有突發(fā)狀況，通常會(huì)涉及各種繁冗的變更手續(xù)，特別是風(fēng)險(xiǎn)防范與控制工作，往往令從業(yè)人員，特別是身兼多崗的從業(yè)人員“望而卻步”。

3.技術(shù)手段滯后，貸后管理缺乏新意。前文提到，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)金額小、客戶群大、筆數(shù)多，相當(dāng)于零售業(yè)務(wù)，因此貸后管理工作的監(jiān)管工作實(shí)施起來(lái)非常不便，需要引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行信息分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等工作。而目前的商業(yè)銀行個(gè)人貸款貸后管理系統(tǒng)相對(duì)落后，其技術(shù)水平僅能夠滿足簡(jiǎn)單的日常貸后管理工作，面對(duì)資產(chǎn)質(zhì)量變動(dòng)趨勢(shì)分析、貸后批量營(yíng)銷等工作卻仍然存在非常大的升級(jí)空間，特別是在自動(dòng)化、程序化方面還不夠成熟，因此實(shí)用性低。

4.信貸信息不對(duì)稱，貸后管理存在風(fēng)險(xiǎn)。在申請(qǐng)個(gè)人貸款時(shí)，客戶會(huì)提供個(gè)人還貸能力的信息，比如不動(dòng)產(chǎn)證明、月收入證明、年收入證明等信息，但個(gè)人貸款期限都比較長(zhǎng)，以房貸為例，通常為120期（10年）、240期（20年）、360期（30年），在此期間，個(gè)人收入水平是通常變化的。由于缺乏后續(xù)的信息跟進(jìn)工作計(jì)劃，銀行在貸款交易完成后就逐漸失去了客戶信息，不能實(shí)時(shí)評(píng)估客戶償債能力，因此給資金管理工作帶來(lái)了非常大的風(fēng)險(xiǎn)，這也是不良貸款經(jīng)常發(fā)生的重要原因。

三、提高個(gè)人貸款貸后管理工作效率的建議

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

貸后管理工作的重要性和必要性已經(jīng)不言而喻，要提升貸后管理工作質(zhì)量，首先要強(qiáng)化職員的服務(wù)意識(shí)。金融機(jī)構(gòu)要提升貸后管理工作的效率，就必須使員工認(rèn)識(shí)到這一工作的重要性，定期開展培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，客觀分析貸后管理工作對(duì)銀行生存、發(fā)展的重要影響，使個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的從業(yè)人員從思想上高度重視貸后管理工作，不斷強(qiáng)化貸后管理工作在銀行業(yè)務(wù)中的核心地位，部署具體的執(zhí)行措施，促進(jìn)貸后管理工作水平的全面提升，盡可能最大程度地降低個(gè)貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

（二）改進(jìn)管理模式

隨著貸款業(yè)務(wù)量的增加，貸后管理工作內(nèi)容也趨于復(fù)雜化，對(duì)于從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，兼顧貸前工作和貸后管理工作是很難實(shí)現(xiàn)的。因此，銀行相應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，改進(jìn)管理模式，制定完善的工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助個(gè)貸從業(yè)員工對(duì)貸后管理各項(xiàng)工作進(jìn)行批量化和規(guī)范化操作，這樣既能提升管理的專業(yè)化水平，又能減少經(jīng)辦人隱瞞、主觀忽視貸款風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，有效監(jiān)管個(gè)貸貸后管理工作。另外，針對(duì)不良貸款日益增多的情況，可以實(shí)行外委模式。比如，通過(guò)與律師事務(wù)所合作來(lái)控制不良貸款的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)有效催收不良貸款。

（三）推進(jìn)制度建設(shè)

根據(jù)內(nèi)部控制的具體要求，制定合理的貸后管理工作制度，例如經(jīng)營(yíng)人負(fù)責(zé)制度、貸后檢查制度、逾期貸款催收制度、客戶檔案保管制度、信息反饋制度、責(zé)任追究制度，等等。同時(shí)，還要注重與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求，不斷查缺補(bǔ)漏，更新和完善制度體系，形成一套完整的貸后管理工作機(jī)制。

（四）完善考核機(jī)制

將貸后管理工作納入考核范圍內(nèi)，根據(jù)定量與定性相結(jié)合的原則，細(xì)致入微地制定考核標(biāo)準(zhǔn)與分值權(quán)重。規(guī)定考核周期，將考核結(jié)果作為個(gè)貸負(fù)責(zé)人績(jī)效考核與年終考核的重要參數(shù)，同時(shí)列為評(píng)價(jià)其綜合素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，激發(fā)員工對(duì)貸后管理工作的工作熱情，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

篇(2)

我始終認(rèn)為，干好事業(yè)靠的是忠于事業(yè)，靠的是一絲不茍的責(zé)任心。并能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開拓創(chuàng)新，注重實(shí)效．任營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理主管個(gè)人金融工作以來(lái)，個(gè)人金融各項(xiàng)指標(biāo)都牽動(dòng)著我的心，想方設(shè)法調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)和員工的積極性，付出了一定的勞動(dòng)，取得了較好的成績(jī)．03、04年儲(chǔ)蓄存款分別完成分行下達(dá)全年任務(wù)的134%、317%，04年增存占比達(dá)到同業(yè)、金融系統(tǒng)雙領(lǐng)先，比農(nóng)行高出16個(gè)百分點(diǎn)；靈通卡03、04年分別完成下達(dá)任務(wù)的211%、177%；個(gè)貸營(yíng)銷03、04年分別完成分行下達(dá)全年任務(wù)的164%、125%；個(gè)金中間業(yè)務(wù)收入03年完成23萬(wàn)元，完成分行下達(dá)任務(wù)的128%，04年完成39萬(wàn)元，同比多增16萬(wàn)元．

我能夠團(tuán)結(jié)同志，與人共事，比較理解人、關(guān)愛(ài)人、包容人．善于協(xié)調(diào)關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力．具有調(diào)查，分析，研究能力，所寫稿件曾被各級(jí)行網(wǎng)訊采用過(guò)。我深知銀行工作的政策性、法規(guī)性比較強(qiáng)，既要努力發(fā)展、開拓業(yè)務(wù)，又要依法合格經(jīng)營(yíng)。我有三年的營(yíng)業(yè)部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉營(yíng)業(yè)管理部的各方面優(yōu)勢(shì)和薄弱環(huán)節(jié)．

工作計(jì)劃展望：

如果得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持，我將迅速找準(zhǔn)自己的位置，認(rèn)真履行職責(zé)．

（一）提升服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵．服務(wù)是永恒的主題．對(duì)客戶必須用“心”服務(wù)，做到誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心，要教育員工熟悉掌握客戶信息，把顧客看作是自己的親戚朋友，看作是自己的家人，把自己的工作變成傳遞溫馨的窗口，樹立工行的良好形象．只有這樣才能為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作打下良好的基礎(chǔ)．

（二）正視薄弱環(huán)節(jié)，迎難而上．鑒于今年績(jī)效工資考核的變化，激勵(lì)約束機(jī)制將有所減弱，這將給管理上帶來(lái)一定的難度．我認(rèn)為如何發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神，使整個(gè)團(tuán)體具有高度的責(zé)任感，使命感和自我犧牲精神將是管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)．除做好思想教育工作外，要在服務(wù)、紀(jì)律、衛(wèi)生、風(fēng)險(xiǎn)防范上制訂切實(shí)可行的管理辦法，注重制度創(chuàng)新，以制度促管理，以管理促經(jīng)營(yíng)．:

（三）把發(fā)展作為主題，全面確定營(yíng)業(yè)管理部的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并將指標(biāo)目標(biāo)化．要重點(diǎn)抓好營(yíng)銷工作．各項(xiàng)業(yè)務(wù)特別是個(gè)人金融業(yè)務(wù)要篩選出優(yōu)質(zhì)客戶上門進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷．要處理好業(yè)務(wù)營(yíng)銷和柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)系，穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶．

篇(3)

對(duì)公柜員年終總結(jié)范文一：

xxxx年，我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xxxx支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來(lái)xx支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。

在xx支行，我從事著一份最平凡的工作對(duì)公柜員。也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛(ài)這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

是的，在農(nóng)行員工中，柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)行人的真誠(chéng)，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。

參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來(lái)送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒(méi)有根基哪來(lái)高樓，沒(méi)有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，我始終堅(jiān)持想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。

完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)椋瑳](méi)有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問(wèn)，給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。

青年時(shí)期是人生最寶貴的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛，因?yàn)楦谊J敢干，活力四射，因?yàn)橛刑嗟膲?mèng)想和希望!但在我看來(lái)，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊(duì)的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!

今天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的農(nóng)行崗位，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你。今天我正是為推動(dòng)我的事業(yè)而來(lái)，這源于我對(duì)人生價(jià)值的追求，對(duì)金融事業(yè)的一份熱情。因?yàn)槲抑雷鳛橐幻砷L(zhǎng)中的青年，只有把個(gè)人理想與農(nóng)金事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)農(nóng)業(yè)銀行美好明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

對(duì)公柜員年終總結(jié)范文二：

今年以來(lái)，我部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照市行xx-xx年工作會(huì)議確定的認(rèn)真貫徹總分行工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以價(jià)值創(chuàng)造為主線，突出發(fā)展、管理兩大主題，抓住轉(zhuǎn)型、合規(guī)、執(zhí)行三個(gè)關(guān)鍵，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、真抓實(shí)干、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，全面打造中心城市行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，努力實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大的目標(biāo)的指導(dǎo)思想，以向零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為奮斗目標(biāo)，解放思想，求真務(wù)實(shí)，深化股份制改造和實(shí)施雙貫標(biāo)工程，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，緊緊以經(jīng)濟(jì)增加值為核心，抓班子帶隊(duì)伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革，強(qiáng)化管理和服務(wù)，廣開籌資門路，優(yōu)化貸款投向，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出一定的發(fā)展勢(shì)頭。現(xiàn)將xx-xx年主要工作開展情況匯報(bào)如下：

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

截止到十二月三十一日，我部全口徑存款 萬(wàn)元，比去年同期增加 萬(wàn)元，其中：企業(yè)存款余額 萬(wàn)元，比去年同期減少 萬(wàn)元，個(gè)人存款余額 萬(wàn)元，比去年同期增加 萬(wàn)元。截止到十二月三十一日，貸款余額為 萬(wàn)元(不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù))，五級(jí)分類口徑不良率為 %。截止到十二月三十一日，我部個(gè)人類貸款余額達(dá) 萬(wàn)元，五級(jí)分類口徑不良率為 %;累計(jì)發(fā)放公司類人民幣貸款 萬(wàn)元，回收公司類人民幣貸款 萬(wàn)元，發(fā)放美元貸款 萬(wàn)，回收公司類外匯貸款 萬(wàn)美元，發(fā)放信用證 萬(wàn)美元，簽發(fā)銀行承兌匯票 萬(wàn)元，回收 萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類收入 萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)報(bào)表利潤(rùn) 萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤(rùn) 萬(wàn)元。

二、主要工作

(一)順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收

我部作為全國(guó)的五個(gè)第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，經(jīng)過(guò)六個(gè)月的試運(yùn)行，在10月18日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組驗(yàn)收中，獲得一致好評(píng)，順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營(yíng)業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的存取款業(yè)務(wù)，而且還可以購(gòu)買基金、保險(xiǎn)及辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)為：

1、客戶等待時(shí)間明顯減少。正在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見(jiàn)減少，但客戶等待時(shí)間明顯減少，平均每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較轉(zhuǎn)型前減少3到5分鐘。

2、差別化服務(wù)提高了客戶接受服務(wù)的耐心。在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導(dǎo)引客戶凸現(xiàn)，兩三個(gè)大堂經(jīng)理穿行在客戶中。

3、員工的營(yíng)銷意識(shí)逐步加深。鼓勵(lì)前臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)按日下達(dá)營(yíng)銷任務(wù)。這意味著客戶一走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對(duì)客戶應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶一直到客戶離開建行。對(duì)于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見(jiàn)給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，積極推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。

(二)大力開展旺季營(yíng)銷活動(dòng)。

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營(yíng)銷活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、精心制訂營(yíng)銷方案并按旬調(diào)度營(yíng)銷進(jìn)展情況。活動(dòng)期間，共下發(fā)通報(bào) 期，個(gè)人存款日均新增 萬(wàn)元，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的 %，營(yíng)銷樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡白金卡 張，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的 %，個(gè)人消費(fèi)貸款余額新增 萬(wàn)元，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的 %;個(gè)人網(wǎng)上銀行 個(gè)，電話銀行 個(gè)，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量 筆，交易額為 萬(wàn)元。

(三)、細(xì)分市場(chǎng)，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷。

市行明確指出：要堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步鞏固政府類、績(jī)優(yōu)類客戶，積極拓展機(jī)構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個(gè)人類客戶。根據(jù)這一市場(chǎng)定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶，一戶一策，細(xì)化營(yíng)銷方案。

1、進(jìn)一步做大做強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對(duì)公業(yè)務(wù)，是全體員工績(jī)效工資的主要來(lái)源，對(duì)公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來(lái)，營(yíng)業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)往來(lái)，帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升了全體員工的個(gè)人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項(xiàng)業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。

2、成功營(yíng)銷證券公司客戶交易結(jié)算資金銀行獨(dú)立存管業(yè)務(wù)。銀行存管業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合收益較高的業(yè)務(wù)，可以為帶來(lái)大額的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務(wù)收入以及儲(chǔ)蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導(dǎo)入大批優(yōu)質(zhì)客戶資源。今此一項(xiàng)在全年就為我部帶來(lái)中間業(yè)務(wù)收入15萬(wàn)元

3、大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。堅(jiān)持大個(gè)銀的工作思路，人人都當(dāng)個(gè)銀客戶經(jīng)理。堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，公私聯(lián)動(dòng)。大力培育高中端個(gè)人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、pos商戶、vip客戶、本外幣理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷等工作，大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。力爭(zhēng)使個(gè)銀業(yè)務(wù)做成今

今年我部贏利的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營(yíng)銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場(chǎng)推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評(píng)。

(四)中間業(yè)務(wù)取得突破性進(jìn)展。我們高度重視收費(fèi)類業(yè)務(wù)的發(fā)展，以發(fā)行基金、擴(kuò)大客戶群體和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，及早動(dòng)手，強(qiáng)化創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)策略和產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了新突破。全年共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的 %，完成去年全年計(jì)劃的120%。

全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費(fèi)額萬(wàn)元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個(gè)人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個(gè)人手機(jī)短信客戶數(shù)新增戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)新增戶。實(shí)現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，電子銀行交易額實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元。

(五)大力加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)

為在全部營(yíng)造良好的合規(guī)氛圍，進(jìn)一步提高全員合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，推動(dòng)合規(guī)文化的構(gòu)建，我部積極實(shí)施合規(guī)文化教育活動(dòng)。

1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強(qiáng)力灌輸依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，就不是一名合格的銀行員工的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識(shí)善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使xx-xx成為每個(gè)員工應(yīng)有的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。

2、與省行開展的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合。創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對(duì) 以客戶為中心理念更深層次的詮釋和實(shí)踐，其穩(wěn)步推進(jìn)更要以合規(guī)工作為先導(dǎo)。

(六)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，打好清收不良貸款攻堅(jiān)戰(zhàn)。

1、對(duì)個(gè)貸實(shí)施精細(xì)化化管理。

2、專門清收不良個(gè)貸制度化經(jīng)常化。采取一切可能的手段，對(duì)其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收;根據(jù)催收情況，分別實(shí)施不同的債權(quán)保全措施。在內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格管理：早晚各調(diào)度一次催收情況;建立工作日志，及時(shí)登記外出情況;實(shí)施收貸責(zé)任制。對(duì)生效判決堅(jiān)決督促法院進(jìn)入執(zhí)行階段。

3、對(duì)于公司類不良貸款，以魯抗集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整和與上海醫(yī)藥重組為契機(jī)，努力化解風(fēng)險(xiǎn)。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬(wàn)元;損失類貸款本息萬(wàn)元。

(七)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高內(nèi)部控制水平

1、為貫徹盛市行持續(xù)推進(jìn)雙標(biāo)管理的會(huì)議精神，根據(jù)體系文件要求，我部實(shí)施了工作計(jì)劃周報(bào)制度、質(zhì)量經(jīng)理月監(jiān)測(cè)制度、按季度走訪客戶制度、按季上報(bào)貫標(biāo)資料制度、大堂經(jīng)理值班制度等，使基礎(chǔ)管理步上一個(gè)新的臺(tái)階。

2、組織人員積極修改場(chǎng)所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作。針對(duì)人員變動(dòng)及競(jìng)聘上崗優(yōu)化組合工作情況，及時(shí)對(duì)場(chǎng)所文件修改、補(bǔ)充、完善，使場(chǎng)所文件切實(shí)體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的精髓，也提高了員工對(duì)場(chǎng)所文件的掌握程度，增強(qiáng)了對(duì)雙標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標(biāo)的基礎(chǔ)知識(shí)和主要業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有力的推動(dòng)了雙標(biāo)管理體系在我部的有效運(yùn)行。質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。

(八)對(duì)于各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真整改，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任并錄入質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)，建立了問(wèn)題庫(kù)。針對(duì)追蹤審計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我部高度重視，召開專題會(huì)議分析存在問(wèn)題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學(xué)習(xí)合規(guī)及內(nèi)控知識(shí)，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認(rèn)識(shí)內(nèi)控對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義，工作中從每一個(gè)操作環(huán)節(jié)入手，把內(nèi)部控制貫串于工作的全過(guò)程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問(wèn)題的再度發(fā)生;同時(shí)，按照權(quán)責(zé)相一致的原則，對(duì)相關(guān)責(zé)任人分別處以通報(bào)批評(píng)、罰款及相應(yīng)積分的處罰。

(九)進(jìn)一步加強(qiáng)績(jī)效考核工作，強(qiáng)化員工的行為考核。今年以來(lái)，對(duì)于績(jī)效考核工作，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合上級(jí)的

政策，進(jìn)行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。

(十)深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅(jiān)戰(zhàn)方案》活動(dòng)。做好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅(jiān)決遏制各類重大責(zé)任事故的發(fā)生;嚴(yán)格規(guī)范員工職業(yè)行為，堅(jiān)決杜絕員工在外兼職、經(jīng)商等現(xiàn)象;加強(qiáng)員工行為排查，開展深入細(xì)致的思想政治工作，領(lǐng)導(dǎo)干部直接與員工

交流溝通，及時(shí)化解改革中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，消除各種不穩(wěn)定因素。具體措施有：

1是各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省行攻堅(jiān)戰(zhàn)方案，明確攻堅(jiān)戰(zhàn)的目的意義、目標(biāo)原則、程序步驟和防控重點(diǎn)，高度重視案件防控和整改工作。結(jié)合實(shí)際對(duì)省行方案進(jìn)行細(xì)化、充實(shí)和完善，制定具體的貫徹實(shí)施方案。

2是對(duì)XX年以來(lái)內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題嚴(yán)格執(zhí)

行問(wèn)責(zé)制，加大責(zé)任追究力度。建立層層抓防控，級(jí)級(jí)抓落實(shí)的工作機(jī)制，明確各項(xiàng)工作的責(zé)任人，對(duì)攻堅(jiān)戰(zhàn)方案落實(shí)不力，整改不到位，出現(xiàn)屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴(yán)追究責(zé)任人和部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

3是加強(qiáng)員工教育，增強(qiáng)全員合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓人人都是責(zé)任人的理念深入人心。嚴(yán)格落實(shí)建魯辦[xx-xx]51號(hào)文件的員工十三條禁止性規(guī)定。

4是變被動(dòng)為主動(dòng)，組織一次雙排查工作。以十三條禁令的內(nèi)容為重點(diǎn)，在全部開展一次全員行為排查，切實(shí)筑牢合規(guī)依法經(jīng)營(yíng)的防線。

(十一)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動(dòng)

根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司 01號(hào)10號(hào)零售網(wǎng) 點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引的通知以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)文件精神，經(jīng)主任辦公

會(huì)研究決定，我部決定開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動(dòng)。一制訂了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，詳細(xì)規(guī)定了中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)督導(dǎo)執(zhí)行方案。

(十二)企業(yè)文化建設(shè)漸入佳境

1我部今年分期分批組織在崗中長(zhǎng)期員工、短期合同制員工、內(nèi)退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進(jìn)行全面的健康查體，并計(jì)劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個(gè)人健康檔案。2在6月29日舉辦的慶七一表彰大會(huì)和文藝演出中，市行營(yíng)業(yè)部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎(jiǎng)。

二、存在的問(wèn)題

(一)成熟的經(jīng)營(yíng)管理理念及科學(xué)的發(fā)展觀尚未深入人心。經(jīng)營(yíng)思路不太開闊、思想不太解放，分析風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力還需進(jìn)一步提高。

(二)業(yè)務(wù)之間發(fā)展不平衡。

(三)制約我部發(fā)展的個(gè)人存款指標(biāo)完成的雖好，但波動(dòng)幅度過(guò)大。

(四)持續(xù)發(fā)展能力不足，存款受制于幾個(gè)大戶，公司

類資產(chǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶太少，貼現(xiàn)業(yè)務(wù)與兄弟行相比有較大差距，國(guó)際業(yè)務(wù)尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。

三、明年工作安排與打算

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，在明年，我部將在市行黨委的領(lǐng)

導(dǎo)下，從我部實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步深化各項(xiàng)改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展。基本工作思路是：

重點(diǎn)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展工作。發(fā)揮好營(yíng)業(yè)部大客戶較多的優(yōu)勢(shì)，以公司業(yè)務(wù)為突破點(diǎn)，促進(jìn)存款、中間業(yè)務(wù)的開展;以大客戶貸款業(yè)務(wù)為龍頭，拓展新的形勢(shì)下的綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，提升我行競(jìng)爭(zhēng)力;以vip客戶、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)促進(jìn)個(gè)人存款的增長(zhǎng);以提升、穩(wěn)定服務(wù)水平為手段穩(wěn)定個(gè)人存款。具體措施有：

(一)繼續(xù)狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作

穩(wěn)步攀升。公司存款以抓新開戶為重點(diǎn)，個(gè)人存款以保持穩(wěn)定年初存款余額和發(fā)展工資業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。

(二)、提高員工服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)工作向縱深發(fā)展。

(三)、繼續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

(四)、突出收費(fèi)類業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展地位，繼續(xù)促進(jìn)我部收費(fèi)類業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

(五)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。

對(duì)公柜員年終總結(jié)范文三：

20XX年已經(jīng)過(guò)去，回望我今年整體的工作情況，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，完善服務(wù)素質(zhì)，在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來(lái)越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。一年多以來(lái)，在*銀行的大家庭里，我逐漸從懵懂走向成熟。現(xiàn)將本人在這一年中的工作情況，總結(jié)如下：

一、勤奮努力，愛(ài)崗敬業(yè)。在擔(dān)任儲(chǔ)蓄工作時(shí)，堅(jiān)持每日營(yíng)業(yè)終了做到帳實(shí)相符、賬款相符。能夠認(rèn)真辦理人民幣大小票幣、損傷幣的兌換業(yè)務(wù)，整點(diǎn)時(shí)做到點(diǎn)準(zhǔn)、墩齊、挑凈、捆緊，蓋章清楚。對(duì)客戶普通話、三聲服務(wù)，細(xì)致地解決客戶問(wèn)題，面對(duì)個(gè)別客戶的無(wú)禮，巧妙應(yīng)對(duì)，不傷和氣，面對(duì)客戶的稱贊，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁。經(jīng)過(guò)不斷努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中持續(xù)磨練， 現(xiàn)在已經(jīng)熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，逐漸成為一名業(yè)務(wù)熟手。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，窗口的業(yè)務(wù)攀升，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高速度，單月業(yè)務(wù)量接近*筆，日均業(yè)務(wù)量近*筆。這迫使我不斷提醒自己要認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來(lái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并連續(xù)數(shù)月無(wú)差錯(cuò)。

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同進(jìn)步。銀行工作需要的是集體合作，一個(gè)人的力量是有限的。所以不能僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還要與同事互相幫助。與同事交流經(jīng)驗(yàn)，向他們學(xué)習(xí)，也將自己的經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地告訴他們。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺(tái)階。

三、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。我積極參加金融業(yè)相關(guān)各項(xiàng)考試，考取了**。拓展業(yè)務(wù)知識(shí)，利用休息時(shí)間來(lái)柜面學(xué)習(xí)掌握會(huì)計(jì)柜業(yè)務(wù)。在同事的幫助下，我學(xué)了不少東西，真的是三人行，必有我?guī)熝伞?/p>

篇(4)

(一)個(gè)人貸款客戶的深度營(yíng)銷是一種創(chuàng)新性理念

影響競(jìng)爭(zhēng)能力的根本原因之一在于營(yíng)銷理念。縱觀傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，無(wú)論是生產(chǎn)觀念、產(chǎn)32品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、社會(huì)觀念等，總體上來(lái)說(shuō)，更多地還是站在金融產(chǎn)品供應(yīng)者的角度、針對(duì)市場(chǎng)的顯性需求。從根本上看，這些觀念都注重營(yíng)銷手段，只是關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)有所不同，更因?yàn)檫@些觀念建立在傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代基礎(chǔ)之上，已經(jīng)不能完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的市場(chǎng)拓展現(xiàn)狀，不能有效支持維護(hù)大客戶和滿足差異化的市場(chǎng)需求。個(gè)人貸款的市場(chǎng)營(yíng)銷需要一種全新的營(yíng)銷觀念，以有效應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)需求，并通過(guò)關(guān)心和滿足客戶的內(nèi)在需求，在營(yíng)銷者和客戶之間搭起互動(dòng)的、相得益彰的溝通橋梁。個(gè)人貸款客戶的深度營(yíng)銷，是依托現(xiàn)代傳媒技術(shù)，以商業(yè)銀行和個(gè)人貸款客戶之間的深度溝通、認(rèn)同為目標(biāo)，從關(guān)心客戶的顯性需求轉(zhuǎn)向關(guān)心隱性的客戶需求，進(jìn)而達(dá)到與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的一種新型、互動(dòng)、更為人性化的營(yíng)銷新觀念。個(gè)人貸款客戶的深度營(yíng)銷要求顧客參與商業(yè)銀行的營(yíng)銷管理，給客戶提供超值的關(guān)懷，與顧客建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，通過(guò)大量的人性化的溝通工作，使本行的個(gè)人信貸產(chǎn)品品牌產(chǎn)生潛移默化的吸引效果，維護(hù)和保持客戶長(zhǎng)久的品牌忠誠(chéng)。它強(qiáng)調(diào)將人文關(guān)懷體現(xiàn)到從信貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品營(yíng)銷的全過(guò)程，因而有效的深度營(yíng)銷工作將對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的營(yíng)銷服務(wù)水平產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)的提升，也為有效的中間業(yè)務(wù)服務(wù)性收費(fèi)等創(chuàng)益項(xiàng)目開展打下良好的基礎(chǔ)。

(二)深度營(yíng)銷的創(chuàng)新能夠使個(gè)人貸款業(yè)務(wù)更適應(yīng)差異化市場(chǎng)需求

個(gè)人信貸市場(chǎng)不斷成熟，客戶面臨更多可選擇的銀行和多樣化的產(chǎn)品，同業(yè)以及不斷涌入的中、外資商業(yè)銀行在不斷分割新的市場(chǎng)份額，在分流我行的存量貸款市場(chǎng)，客戶貸款需求顯現(xiàn)更強(qiáng)的差異化特征，存量客戶的穩(wěn)定性越來(lái)越低。還有一個(gè)問(wèn)題就是客戶價(jià)值相差懸殊，這是導(dǎo)致我們必須研究差異化營(yíng)銷以提高營(yíng)銷效率的關(guān)鍵。我們?cè)?jīng)對(duì)工商銀行吉林省分行個(gè)人貸款客戶的單位信息資料作過(guò)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)客戶所在單位穩(wěn)定程度和目前客戶的不良率狀況，將客戶劃分出三類，一類人員包括國(guó)家機(jī)關(guān)、科教文衛(wèi)、部隊(duì)系統(tǒng)、金融保險(xiǎn)、郵電通訊、水電氣供應(yīng)和工業(yè)交通，該類客戶占我行個(gè)人貸款總戶數(shù)的42%，不良率均未超過(guò)1%，顯示了具有較穩(wěn)定的現(xiàn)金流和較高的信用程度；二類客戶包括商業(yè)貿(mào)易、房地產(chǎn)建筑、農(nóng)林牧漁和社會(huì)服務(wù)等，該類客戶占工商銀行吉林省分行個(gè)人貸款總戶數(shù)的33%，除房地產(chǎn)建筑類客戶不良率超過(guò)2%外，其他均在目前評(píng)價(jià)不良率附近，屬于一般客戶，占我行個(gè)人貸款客戶的25%左右，貸款額占全行的18.4%，不良率高達(dá)6.8%，應(yīng)屬于我們應(yīng)該規(guī)避的客戶群。可見(jiàn)客戶價(jià)值相差之懸殊。客戶差別化對(duì)開展深度營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)行來(lái)說(shuō)，首先，可以使?fàn)I銷工作定向明確，以集中有限的資源從最有價(jià)值的客戶獲得最大的收益，畢竟經(jīng)營(yíng)行不可能有足夠的營(yíng)銷資源與所有有需求的不同客戶建立服務(wù)關(guān)系，客戶能夠創(chuàng)造的利潤(rùn)也各不相同；其次，經(jīng)營(yíng)行也可以根據(jù)現(xiàn)有的顧客信息，重新設(shè)計(jì)組合產(chǎn)品，從而對(duì)顧客的價(jià)值需求做出及時(shí)的反應(yīng)。再次，經(jīng)營(yíng)行對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一定程度的差別化，將有助于經(jīng)營(yíng)行在特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

(三)深度營(yíng)銷創(chuàng)新有利于在存量客戶群以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)中獲取新的營(yíng)銷價(jià)值及進(jìn)行客戶價(jià)值提升

挖掘存量客戶價(jià)值出于兩方面的考慮，一是個(gè)人貸款增量市場(chǎng)資源的有限性，使同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更趨深入，作為原來(lái)的市場(chǎng)主導(dǎo)者，因此必須擺脫單純以發(fā)展增量客戶為手段的業(yè)務(wù)模式，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，充分挖掘存量客戶資源，創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供方式，在提升存量客戶價(jià)值上多下工夫。二是存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的再營(yíng)銷成本低，營(yíng)銷基礎(chǔ)好。存量客戶進(jìn)入售后服務(wù)后，其基本信息已錄入，進(jìn)行再營(yíng)銷成本低，客戶若有較高忠誠(chéng)度其個(gè)人金融需求的開發(fā)價(jià)值往往較高。

個(gè)人貸款客戶深度營(yíng)銷創(chuàng)新的原則與客戶市場(chǎng)定位

深度營(yíng)銷需要消耗各種營(yíng)銷資源，因此必須采取差異化市場(chǎng)戰(zhàn)略，并遵守一定的原則。原則之一：集約性原則。就是在營(yíng)銷目標(biāo)明確后，業(yè)務(wù)分工主體要隨之明確，流程環(huán)節(jié)需要整合修繕。深度營(yíng)銷講求的是銀行各種效益綜合化，營(yíng)銷需要整合化、一體化，形成深度的戰(zhàn)略營(yíng)銷體，但是不同的商業(yè)銀行個(gè)人貸款營(yíng)銷流程整合的程度明顯不同，如個(gè)人貸款前、中、后臺(tái)分離初期的兩年間，職能不夠明確，導(dǎo)致相當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)節(jié)管理松懈，很多品種因種種原因業(yè)務(wù)停辦，市場(chǎng)份額迅速下降，管理層次的增多不能取得好的市場(chǎng)效果反而形成掣肘，這是違反集約原則和整合緩慢的代價(jià)。原則之二：效益性、漸次性原則。深度營(yíng)銷需要消耗人力、物力及信貸政策規(guī)模等各種營(yíng)銷資源，在引入深度營(yíng)銷以前必需對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略性分析，做好戰(zhàn)略布局，在重點(diǎn)市場(chǎng)導(dǎo)入新模式，取得成功經(jīng)驗(yàn)后，進(jìn)行梯形推進(jìn)，漸次實(shí)現(xiàn)覆蓋全轄的深度營(yíng)銷。深度營(yíng)銷推進(jìn)要有層次性，這是因?yàn)樯疃葼I(yíng)銷并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、單純的營(yíng)銷模式改革，它涉及到戰(zhàn)略、管理、流程、市場(chǎng)、產(chǎn)品研發(fā)、人力資源等眾多的要素，如果盲目大面積啟動(dòng)并不熟悉的深度營(yíng)銷模式，會(huì)造成了人力資源等其他相關(guān)資源的嚴(yán)重不到位。原則之三：接續(xù)性原則。深度營(yíng)銷可能在短期內(nèi)能夠取得一定的市場(chǎng)效果，但是更大的效率及價(jià)值是需要用長(zhǎng)期堅(jiān)持才能夠得以體現(xiàn)。在引入深度營(yíng)銷的過(guò)程中如果操之過(guò)急，或急于追求效果，或認(rèn)為深度營(yíng)銷沒(méi)有速效而選擇放棄，都是缺乏長(zhǎng)效性戰(zhàn)略規(guī)劃的表現(xiàn)。在遵守以上原則的基礎(chǔ)上，個(gè)人貸款深度營(yíng)銷可選擇的市場(chǎng)定位，應(yīng)該是有個(gè)人貸款以及再融資貸款潛質(zhì)需求的中高端客戶人群，營(yíng)銷主體首選個(gè)人信貸營(yíng)銷平臺(tái)功能強(qiáng)大的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。

工商銀行現(xiàn)行個(gè)貸營(yíng)銷服務(wù)流程下的深度營(yíng)銷創(chuàng)新策略

(一)構(gòu)架個(gè)人信貸深度營(yíng)銷的管理基礎(chǔ)

個(gè)人信貸業(yè)務(wù)極具成長(zhǎng)性，隨著其市場(chǎng)地位日見(jiàn)突出，運(yùn)營(yíng)模式的科學(xué)性，營(yíng)銷管理的效率化愈顯重要。個(gè)人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展至今，各家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)多已進(jìn)入規(guī)模擴(kuò)張期，市場(chǎng)不斷生成新熱點(diǎn)，潛力客戶群不斷出現(xiàn)新變化，這種情況下，就必須去研究順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、延伸、聯(lián)動(dòng)、創(chuàng)新發(fā)展的營(yíng)銷管理新路徑，為深度營(yíng)銷開展鋪墊管理基礎(chǔ)。應(yīng)從幾個(gè)主要方面思考營(yíng)銷管理的創(chuàng)新。一是構(gòu)建適應(yīng)于深度營(yíng)銷的專業(yè)化新型營(yíng)銷管理組織體系。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)屬于零售信貸業(yè)務(wù)，任何一家商業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模，特別是以同業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)先發(fā)展為目標(biāo)的主導(dǎo)行，必須按照業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，同步地走專業(yè)化的發(fā)展道路。目前建設(shè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)在總行為一級(jí)部管理，各個(gè)分行均設(shè)置個(gè)人貸款中心，對(duì)全面延伸發(fā)展本行個(gè)人貸款品牌，搶占市場(chǎng)主導(dǎo)地位形成管理模式上的支持。構(gòu)建個(gè)人信貸業(yè)務(wù)“多渠道、大范圍營(yíng)34銷——集中式、專業(yè)化處理”的新型業(yè)務(wù)布局，是個(gè)人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展到今天的必然需要。從2007年開始，工商銀行開始對(duì)“個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化工程”項(xiàng)目進(jìn)行了大量有意義的實(shí)踐，在特色支行建設(shè)、消費(fèi)信貸汽車貸款、綜合消費(fèi)貸款等品牌營(yíng)銷工作中取得過(guò)顯著成效。隨著工商銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，特別是隨著零售銀行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、系統(tǒng)化管理改革的不斷深入，個(gè)人貸款專業(yè)化升級(jí)建設(shè)應(yīng)早日納入營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)改造的整體框架內(nèi)。二是客戶關(guān)系管理要形成系統(tǒng)化創(chuàng)新，構(gòu)架新型營(yíng)銷管理平臺(tái)。客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新從根本上說(shuō)就是要搭建分層次管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人信貸客戶群的換手維護(hù)和重點(diǎn)集中管理相結(jié)合的新型維護(hù)流程。零售化的個(gè)人貸款服務(wù)，需要大量的個(gè)別接觸，而存量客戶管理環(huán)節(jié)始終沒(méi)有形成一個(gè)完整的分層次、有側(cè)重點(diǎn)的管戶和個(gè)人金融產(chǎn)品再營(yíng)銷后續(xù)系統(tǒng)。個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)（PBMS）為這一貸后“再生產(chǎn)”后續(xù)營(yíng)銷提供了極佳的管理平臺(tái)，MOVA系統(tǒng)整合后，個(gè)人信貸客戶經(jīng)理角色也并入PBMS系統(tǒng)進(jìn)行管理，但介于個(gè)人信貸專職經(jīng)理均屬于專業(yè)化個(gè)人信貸經(jīng)理，受個(gè)人金融業(yè)務(wù)特別是個(gè)人理財(cái)專業(yè)技能和平臺(tái)非管戶模式角色限制，對(duì)個(gè)人信貸客戶的后續(xù)需求開發(fā)與關(guān)系維護(hù)缺乏專業(yè)化支持。如能走出專業(yè)客戶維護(hù)的局限，對(duì)普通貸款客戶實(shí)現(xiàn)貸款發(fā)放后的換手維護(hù)，以及對(duì)重點(diǎn)星級(jí)客戶采取個(gè)人貸款中心（俱樂(lè)部）集中管理與個(gè)人理財(cái)經(jīng)理雙線維護(hù)相結(jié)合的方式，既能提高對(duì)個(gè)人信貸存量客戶個(gè)性化營(yíng)銷的效率，又降低了營(yíng)銷成本，形成貸款售后的良性營(yíng)銷循環(huán)，進(jìn)而得以實(shí)現(xiàn)信貸管理功能服務(wù)化的新型營(yíng)銷管理模式。創(chuàng)新客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)，是要借用個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)為貸款客戶分層，由個(gè)人貸款中心提供相關(guān)的貸前調(diào)查、業(yè)務(wù)處理和受理等專業(yè)服務(wù)支持，隨后對(duì)存量個(gè)人貸款客戶分層，將個(gè)人信貸高端客戶業(yè)務(wù)的后期維護(hù)換手，通過(guò)個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)，交由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理通過(guò)管戶模式進(jìn)行維護(hù)，這樣，個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)鏈可延伸至貴賓理財(cái)中心、個(gè)人理財(cái)中心、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)，個(gè)人信貸客戶形成了個(gè)人信貸客戶經(jīng)理營(yíng)銷識(shí)別客戶、受理業(yè)務(wù)、接辦業(yè)務(wù)——客戶分層、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理維護(hù)客戶、實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)再營(yíng)銷，個(gè)人信貸中心雙線維護(hù)高端客戶的循環(huán)營(yíng)銷服務(wù)新格局，進(jìn)一步提升了個(gè)人信貸高端客戶的服務(wù)維護(hù)水平的同時(shí)，也提高了整體的個(gè)人金融客戶吸納能力。三是強(qiáng)化營(yíng)銷支持體系及特定營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的整合，形成新型個(gè)人信貸聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷組織體系。創(chuàng)新個(gè)人信貸營(yíng)銷服務(wù)組織的關(guān)鍵在于組成以營(yíng)銷支持體系、特定營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷客戶經(jīng)理隊(duì)伍構(gòu)成的具有高效業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)分層服務(wù)能力的經(jīng)營(yíng)行營(yíng)銷體。個(gè)人貸款營(yíng)銷支持體系的推進(jìn)主體是二級(jí)分行，要形成新型個(gè)人信貸營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)銷支撐體系首先要完備。在分行營(yíng)銷支持體系架構(gòu)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該保證合作單位管理崗、市場(chǎng)分析崗、產(chǎn)品創(chuàng)新崗、營(yíng)銷支持崗等崗位的設(shè)置和人員配備，確保個(gè)人貸款營(yíng)銷支持體系更好地?fù)?dān)負(fù)起組織策劃市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、加強(qiáng)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理、貸款申請(qǐng)的審查和審批、重點(diǎn)客戶的跟蹤服務(wù)等工作，強(qiáng)化營(yíng)銷支持體系對(duì)支行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的支持和保障功能。特定營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)針對(duì)批量熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和大型市場(chǎng)、單位，以強(qiáng)化組合聯(lián)動(dòng)，有效切入市場(chǎng)，抓住重點(diǎn)目標(biāo)客戶群有效需求，為個(gè)人客戶整合營(yíng)銷與交叉銷售，為相關(guān)個(gè)人信貸、個(gè)人金融等客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)服務(wù)和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、忠實(shí)客戶群為組織目標(biāo)，成為完善批發(fā)營(yíng)銷和定向營(yíng)銷職能的樞紐。如此全面的營(yíng)銷管理創(chuàng)新后，將形成以個(gè)人貸款中心為依托，個(gè)人營(yíng)銷管理系統(tǒng)新型平臺(tái)為支點(diǎn)，營(yíng)銷支持體系、團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人理財(cái)人員整合聯(lián)動(dòng)和延伸售后服務(wù)的新?tīng)I(yíng)銷格局，個(gè)人貸款產(chǎn)品的滲透率提升、規(guī)模擴(kuò)張以及客戶的綜合貢獻(xiàn)提高都將得到進(jìn)一步的保障，個(gè)人信貸整體的精細(xì)化管理和服務(wù)力將得到質(zhì)的提高，個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度將大幅提升。

(二)識(shí)別個(gè)人信貸客戶，定位深度營(yíng)銷目標(biāo)

取得盡可能多的個(gè)人貸款需求顧客的詳細(xì)信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)行開展深度營(yíng)銷來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。最高效的識(shí)別就是能直接挖掘出一定數(shù)量的客戶，而且大部分是具有較高服務(wù)價(jià)值的潛在客戶，建立自己的客戶池，并與潛在客戶池中的每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的服務(wù)價(jià)值。識(shí)別客戶的工作不僅在個(gè)人信貸經(jīng)辦行，而且應(yīng)該有個(gè)人金融理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理等共同參與進(jìn)來(lái)。1.通過(guò)信息庫(kù)引導(dǎo)優(yōu)先服務(wù)。識(shí)別有需求的個(gè)人貸款優(yōu)質(zhì)客戶需要多崗位的營(yíng)銷人員參與。首先應(yīng)該提升有貸款需求客戶的服務(wù)跟進(jìn)級(jí)次，根據(jù)有需求的貸款客戶的需要，引導(dǎo)其獲得個(gè)人信貸客戶經(jīng)理的優(yōu)先服務(wù)，以提高其在辦理業(yè)務(wù)的概率，提升其滿意度。個(gè)人金融的營(yíng)銷經(jīng)理接待的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶有貸款需求的，如果優(yōu)質(zhì)客戶在本理財(cái)中心有專屬客戶經(jīng)理，應(yīng)該立即安排客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)；如果優(yōu)質(zhì)客戶在本理財(cái)中心沒(méi)有專屬客戶經(jīng)理，可在客戶需要的前提下介紹個(gè)人信貸中心的客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)，或者直接引導(dǎo)到個(gè)人信貸中心辦理業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)人理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)原則上都應(yīng)開設(shè)個(gè)人信貸經(jīng)辦專柜或綠色通道，保障優(yōu)先服務(wù)；如果網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有條件開設(shè)經(jīng)辦專柜，應(yīng)該盡量通過(guò)內(nèi)部溝通管道，可直接引導(dǎo)到個(gè)人信貸中心辦理業(yè)務(wù)，減少對(duì)其他普通客戶的影響。2.分析存量客戶資料，確認(rèn)待跟進(jìn)客戶。個(gè)人信貸客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)前面活動(dòng)提供的客戶推介清單，了解客戶的基本狀況以及貸款情況，了解包括上次識(shí)別客戶在內(nèi)的近期接觸情況，對(duì)客戶實(shí)力、客戶性格愛(ài)好以及客戶可能的貸款需求做一個(gè)基本的分析。客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)上述分析情況確定聯(lián)絡(luò)客戶可能達(dá)到的目標(biāo)。如果一些客戶防范心理比較重，第一次聯(lián)絡(luò)客戶就不應(yīng)該推銷什么產(chǎn)品，而另外一些客戶可能本來(lái)已經(jīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中表示出對(duì)某些產(chǎn)品意愿和興趣，此時(shí)則可以在約定客戶會(huì)面的同時(shí)推銷產(chǎn)品。要及時(shí)整理客戶清單，分配后續(xù)工作計(jì)劃，保持適當(dāng)、高效的工作節(jié)奏，保障及時(shí)與有意向的客戶取得聯(lián)系。

(三)通過(guò)客戶池分類，實(shí)現(xiàn)顧客差別化

深度營(yíng)銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷而言，應(yīng)由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重客戶差別化。個(gè)人貸款客戶的差別化主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不同的客戶代表不同的價(jià)值水平；二是不同的客戶有不同的需求。因此，在充分掌握了客戶的信息資料并考慮了其價(jià)值的前提下，合理區(qū)分客戶之間的差別是深度營(yíng)銷的一項(xiàng)定制前必要工作。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可以通過(guò)客戶池分解，進(jìn)行客戶差異化分類，進(jìn)而為開展定向深度營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。個(gè)人信貸定向營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的主動(dòng)性以及潛在目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，以激活優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。因而個(gè)人貸款客戶池的形成是多方面的，優(yōu)質(zhì)客戶可能通過(guò)廣告、營(yíng)銷宣傳活動(dòng)以及親戚朋友的推介了解銀行理財(cái)服務(wù)，而在專職個(gè)人貸款客戶經(jīng)理和理財(cái)客戶經(jīng)理36的推介服務(wù)引導(dǎo)下，即定向營(yíng)銷方式引導(dǎo)下成交的概率更大。為提高銷售行為的準(zhǔn)確性，集中銷售力量，這些營(yíng)銷活動(dòng)往往針對(duì)某個(gè)具體的市場(chǎng)方向進(jìn)行。這些市場(chǎng)方向可能包括：已有客戶群體的分析結(jié)果，通過(guò)系統(tǒng)識(shí)別并分配的未開戶優(yōu)質(zhì)客戶群體；某類新產(chǎn)品的目標(biāo)人群；個(gè)人信貸中心、理財(cái)中心所屬社區(qū)；現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介的社交團(tuán)體；合作伙伴的優(yōu)質(zhì)客戶群體；通過(guò)特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)可以接觸的特定目標(biāo)人群；通過(guò)我行對(duì)公業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)可以接觸的高收入人群。定向營(yíng)銷下，可以通過(guò)高端客戶介紹，在一個(gè)特定社會(huì)圈子中發(fā)展更多的客戶關(guān)系。得到很多高價(jià)值的客戶，成功率比較高，客戶經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶的引薦潛力。可以通過(guò)社區(qū)訪問(wèn)、合作伙伴客戶訪問(wèn)、特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)訪問(wèn)等客戶經(jīng)理的主動(dòng)定向訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)各類優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)到個(gè)人信貸中心或理財(cái)中心。在分析社區(qū)特點(diǎn)的時(shí)候，要特別注意社區(qū)有效人群的確定并與銷售策略相匹配。

(四)開展關(guān)系利益人深度營(yíng)銷，加強(qiáng)合作分銷的渠道吸引力

開展個(gè)人信貸深度營(yíng)銷，不僅要考慮直接營(yíng)銷業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道的平臺(tái)深度，更要考慮通過(guò)改進(jìn)關(guān)系利益人的合作努力，即加強(qiáng)分銷渠道的方法取得渠道差異化的改進(jìn)，尤其對(duì)于個(gè)人住房信貸業(yè)務(wù)，銷售渠道可以是銀行的各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但更大量的客戶要通過(guò)與合作的房地產(chǎn)開發(fā)公司、房產(chǎn)中介等關(guān)系利益人間接取得，而個(gè)人汽車貸款業(yè)務(wù)則很多需要通過(guò)保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司、特約經(jīng)銷商等關(guān)系利益人的“間客模式”獲得。關(guān)系利益人深度營(yíng)銷的對(duì)象是為個(gè)人貸款客戶提品、服務(wù)和為個(gè)人信貸提供配套服務(wù)及產(chǎn)品的各類合作機(jī)構(gòu)。包括產(chǎn)品供應(yīng)商一類的合作機(jī)構(gòu)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商、出國(guó)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)、大中型零售商場(chǎng)等生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)并與銀行建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系的企業(yè)。還有服務(wù)提供商一類的合作者，主要包括律師事務(wù)所、房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)、擔(dān)保公司、資信評(píng)估機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司等與商業(yè)銀行建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系的企業(yè)或組織。尤其要注意做好前者的深度營(yíng)銷工作。與關(guān)系利益人合作的主要方式是：銀行為合作機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品購(gòu)買者提供個(gè)人信貸服務(wù)，如個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款等，并可派專職人員現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢及辦理業(yè)務(wù)；合作機(jī)構(gòu)為銀行的個(gè)人信貸客戶提供相關(guān)服務(wù)并通過(guò)其營(yíng)銷渠道，搭配營(yíng)銷銀行個(gè)人信貸產(chǎn)品，雙方還可以通過(guò)簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議的方式，互換客戶資源，捆綁營(yíng)銷及推介對(duì)方的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)各自利益的最大化。目前，由于各家商業(yè)銀行在房地產(chǎn)市場(chǎng)爭(zhēng)奪異常激烈，對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售樓部的深度營(yíng)銷已經(jīng)引起各行注意。因而做好此項(xiàng)分銷的關(guān)鍵在于對(duì)合作機(jī)構(gòu)的深度關(guān)系維護(hù)，同時(shí)要保證業(yè)務(wù)處理效率，避免削弱營(yíng)銷效果。能夠在良好關(guān)系和高品質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)人信貸產(chǎn)品與合作機(jī)構(gòu)能形成互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，彼此直接促進(jìn)對(duì)方的銷售，實(shí)現(xiàn)銀企雙盈無(wú)疑是事半功倍的高效營(yíng)銷。

(五)建立“銀行—顧客”雙向信息溝通制度，保證深度營(yíng)銷效率

一是建立重點(diǎn)聯(lián)系客戶定期溝通制度。要贏得真正的顧客忠誠(chéng)，必須是經(jīng)營(yíng)行和客戶產(chǎn)生互動(dòng)。深度營(yíng)銷的關(guān)鍵就在于它能夠和顧客之間建立一種互動(dòng)的信息溝通關(guān)系，以發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，發(fā)揮最大的顧客價(jià)值。建立重點(diǎn)聯(lián)系客戶定期溝通制度，可以創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)讓顧客告訴銀行他需要什么，并且分析這些需求，把有效的建議反饋給顧客，由此永遠(yuǎn)保住該顧客和該類客戶的業(yè)務(wù)。如果顧客付出努力提供給銀行需求信息的回報(bào)是更加個(gè)性化的滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種行為可以促使顧客更忠誠(chéng)，會(huì)更加愿意付出努力來(lái)提供給經(jīng)營(yíng)行更加個(gè)性化的需求。二是通過(guò)售后服務(wù)挖掘存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷內(nèi)涵。存量客戶進(jìn)入售后服務(wù)后，其基本信息在我行，進(jìn)行再營(yíng)銷成本低，客戶若有較高忠誠(chéng)度其個(gè)人金融需求的開發(fā)價(jià)值往往較高。要根據(jù)個(gè)人信貸營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化工程的循環(huán)流程思路，開展差異化的存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷。三是加強(qiáng)存量待跟進(jìn)處理，提品改進(jìn)和強(qiáng)化方案。個(gè)人信貸客戶要形成眾多“代跟進(jìn)處理”客戶，在已經(jīng)識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功的情況下，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務(wù)的客戶進(jìn)行管理，個(gè)人信貸客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)的進(jìn)行跟蹤接觸，為客戶提供一定范圍內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)。爭(zhēng)取在我行產(chǎn)品品質(zhì)改進(jìn)后或爭(zhēng)取一些辦理?xiàng)l件后，重新取得客戶信任，促使銷售成功。要在識(shí)別銷售過(guò)程中就盡量詳細(xì)記錄客戶基本信息和聯(lián)系方式的同時(shí)，對(duì)客戶有跟蹤服務(wù)表示的做待跟進(jìn)紀(jì)錄，除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡量不要以銷售為目的，在記錄和分析客戶有關(guān)信息后尋找銷售機(jī)會(huì)。用服務(wù)作為切入點(diǎn)，可以讓客戶感到被重視，這也是關(guān)系營(yíng)銷促進(jìn)的潛在目標(biāo)。

(六)進(jìn)行業(yè)務(wù)的中心化重構(gòu)，提供深度營(yíng)銷的組織保障

篇(5)

回顧這一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

一年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在明年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客服個(gè)人年終工作總結(jié)【二】

從事客服工作已接近一年，在一個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，能夠靜下心來(lái)梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近一年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)。

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ鼈冊(cè)僖才啦簧习读耍鼈兊氖w仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個(gè)人年終工作總結(jié)【三】

年的客服工作時(shí)光就這樣結(jié)束了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的xxx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服個(gè)人年終工作總結(jié)【四】

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來(lái)的主要工作情況的總結(jié)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。